Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual Dan AHP Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Di Surabaya

Erlina Purnamawati
Journal article Jurnal Tekmapro • 2008

Abstrak

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dan mengetahui tingkat segmentasi pelanggan dengan menggunakan metode Servqual yang meliputi 5 dimensi utama yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dan Analytic Hierarchy Process Berdasarkan tingkat segmentasi pelanggan diperoleh hasil bahwa rata-rata tingkat harapan cluster 2 lebih tinggi dari cluster 1. Dari hasil analisis Servqual terbobot diketahui indikator yang harus ditingkatkan kualitas layanannya adalah Lay Out / tata letak ruangan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Luas ruangan yang memadai , Jumlah loket yang tersedia, Fasilitas ruang tunggu yang nyaman, Keramahan. Kesopanan, dan rasa bersahabat pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil terhadap pelanggan, Karyawan dapat mengenali pelanggan dengan baik, Karyawan dapat memahami dan mengantisipasi kebutuhan khusus pelanggan

Metrics

  • 228 kali dilihat
  • 1087 kali diunduh

Jurnal

Jurnal Tekmapro

Jurnal Ilmiah Teknik dan Manajemen Produksi “Tekmapro” diterbitkan oleh Jurusan Teknik Industri, ... tampilkan semua