Pengaruh Faktor-faktor Customer Relationship Management (Crm) terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Hypermart

Tarigan, Riswan E • Sugiarto, Arnon M • Widjaja, Andree E
Makalah konferensi Seminar Nasional Teknologi dan Informatika 2017 • Juli 2017

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan system Customer Relationship Management pada Hypermart dengan Hicard. Faktor – faktor yang dimaksud tersebut terdiri dari Customer Service Quality, Empaty, Promotion, Rewards, Value Added Service. Responden dalam penelitian ini adalah para pemilik Hicard Hypermart. Teknik Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SEM (Structural Equation Modelling). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa faktor Rewards memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, di sisi lain Customer Service Quality, Empaty, Promotion, dan Value Added Service tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan.

Metrics

  • 10 kali dilihat
  • 0 kali diunduh

Konferensi

Seminar Nasional Teknologi dan Informatika 2017

SNATIF merupakan kependekan dari Seminar Nasional Teknologi dan Informatika. SNATIF diharapkan me... tampilkan semua