Pengaruh Langkah Diferensiasi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Tamu Hotel The Graha Cakra Malang)

Cahya Wulan, Asrining Ndaru

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel-variabel dalam diferensiasi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel diferensiasi pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan statistik analisis regresi berganda diperoleh nilai Fhitung sebesar 19,915, sedangkan Ftabel pada taraf signifikan 0,05 menunjukan nilai sebesar 2,50. Hal tersebut menunjukkan bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, yang menunjukkan bahwa variabel bebas diferensiasi pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis juga diperoleh hasil Adj. R Square sebesar 0,506. Artinya bahwa 50,6% variabel kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya. Hasil Uji t menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial pada setiap variable. Understanding Costumer Needs dengan nilai thitung = 3,516, dan sig. t = 0,001, Best Value Proposition dengan nilai thitung = 2,569 dan sig.t = 0,012, People Skill dengan nilai thitung = 3,344 dan sig.t = 0,001, Great Recovery Plan dengan nilai thitung = 2,316 dan sig.t = 0,023. Dari uraian tersebut menghasilkan keputusan Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan pada hasil koefisien B didapatkan bahwa variabel Understanding Costumer Needs mempunyai nilai thitung dan koefisien B yang paling besar. Yaitu thitung sebesar 3,516 dan koefisien B =0,298. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Understanding Costumer Needs mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Metrics

  • 35 kali dilihat
  • 14 kali diunduh

Jurnal

Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya

Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya merupakan jurnal ilmiah yang memuat artikel b... tampilkan semua