Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penggunaan multi-channel dan single-channel marketing terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja. Apakah pengguna multi-channel yang lebih atau kurang setia daripada single-channel dalam melakukan pembelian, dan mengeksplorasi kemungkinan perbedaan antara multi dan single-channel pembelian kesetiaan.

Metode penelitian ini menggunakan email sebagai instrument pengumpulan data, responden penelitian ini berjumlah 2.638 orang. Analisis instrument digunakan Cronbach's alpha t tes dan AMOS-5 digunakan untuk menganalisis data.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi loyalitas untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan jumlah pembelian pelanggan setia, penurunan loyalitas pelanggan ke pesaing, mengurangi switching pelanggan, dan meningkatkan wallet share. Pengguna multichannel yang lebih memiliki (sikap) setia dan menghabiskan lebih dibanding satu saluran. Mereka muncul menjadi perilaku loyal kepada portofolio yang lebih banyak pemasok. Pemasuk harus menyadari hal ini ketika mengimplementasikan strategi loyalitas pelanggan dengan menggunakan pendekatan multichannel.