Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Jasa Dengan Menggunakan Metode Six Sigma (Studi Kasus: Rsj. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang)

Merin Rustika • Mochamad Choiri • Remba Yanuar Efranto
Journal article Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri • 2013 Indonesia

Download full text
(Bahasa Indonesia, 14 pages)

Abstract

Pada industri jasa seperti halnya rumah sakit karakteristik penting yang harus ditingkatkan adalah kualitas pelayanan. RSJ. Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang adalah salah satu rumah sakit rehabilitasi di Indonesia yang memiliki target capaian ±50 pasien setiap harinya. Target capaian ini sebagai evaluasi tingkat pengunjung setiap tiga bulannya. Dari survey pelanggan yang telah dilakukan didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 81-82% dimana masih belum sesuai dengan Standard Pelayanan Minimal-Rumah Sakit (SPM-RS). Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Six Sigma. Tahapan penelitian dilakukan dengan menghitung nilai GAP setiap atribut kepuasan pelanggan, menentukan kapabilitas proses, menganalisis akar penyebab ketidakpuasan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Hasil pegukuran kualitas pelayanan dengan skor gap rata-rata total -0.70, artinya kualitas pelayanan rumah sakit masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Kapabilitas untuk ketiga proses pelayanan dengan nilai gap paling negatif antara lain 2,62σ, 2,45σ dan 1,91σ Sedangkan akar penyebab ketidakpuasan RPN-nya 90, 48, dan 27. Untuk perbaikan proses pelayanan disarankan untuk menetapkan satu hari kerja sebagai hari 5S dan re-layout ruang administrasi.

Metrics

  • 395 views
  • 1789 downloads

Journal

Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri

Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri (JRMSI) is a forum for the graduates of Industrial ... see more