Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Salon Madass

Allan Richardo Surianto
Journal article Jurnal Strategi Pemasaran • 2017

Abstract

Penelitian membahas pengaruh service quality terhadap customer loyatly dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening di Salon Madass Surabaya. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden pelanggan Salon Madass yang sudah pernah melakukan transaksi lebih dari 3 kali. Pengukuran dilakukan dari variabel service quality (X1) dengan indikator Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, variabel customer satisfaction (Y1) dengan indikator Fulfillment, Pleasure, Ambivalance, sedangkan customer loyalty (Z1) memiliki indikator Word of Mouth, Future Purchase Intention dan Price sensitive, hasil penelitian menunjukkan: (1) service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction; (2) service quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty; (3) customer satisfation berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

Metrics

  • 745 views
  • 271 downloads

Journal

Jurnal Strategi Pemasaran

Jurnal Strategi Pemasaran is a student journal of Marketing Management Program at Petra Christian... see more