Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Nilai Pelanggan dan terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa Service (Studi Kasus pada Bengkel Seruyan Motor)

Sari Hayati
Journal article Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis • 2016

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap nilai pelanggan dan terhadap kepuasan pengguna jasa service. Populasi adalah pelanggan yang datang ke bengkel Seruyan motor di Kuala Pembuang dengan sampel 100 orang. Dalam penelitian ini digunakan metode pengambilan sampel stratified incident sampling dengan cara menetapkan jumlah yang datang ke bengkel yang secara kebetulan ditemui oleh orang yang di tugaskan untuk menyebarkan kuesioner. Kualitas pelayanan, dan harga mempengaruhi nilai pelanggan dan secara bersama-sama akan mempengaruhi pelanggan dalam menentukan keputusan pembelian jasa, yang kemudian akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan dalam penelitian ini merupakan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diatas diketahui bahwa menunjukkan hasil yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan secara bersama –sama terhadap kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil uji regresi linear sederhana dan uji regresi berganda. Dimana berdasarkan variabel yang mempunyai pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel nilai pelanggan yakni sebesar 0,258, selanjutnya variabel kualitas layanan sebesar 0,100, dan terakhir variabel harga sebesar 0,030. Pengaruh terbesar dari ketiga variabel tersebut yaitu nilai pelanggan sebesar 0,258, hal ini karena adanya perhatian yang besar dari bengkel seruyan motor untuk meciptakan kepuasan pelanggannya melalui kemudahan – kemudahan dan nilai – nilai yang memberikan kesan baik pada pelanggan, seperti kemudahan dalam prosedur antrian yang tidak berbelit – belit, lokasi yang strategis dan mudah dicari, memiliki citra yang baik yang dimiliki bengkel seruyan motor, dan menawarkan berbagai fasilitas – fasilitas yang unggul dibanding dengan yang lain. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi yang sangat erat antara faktor kualitas pelayanan, harga, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dan menerapkan harga/tarif yang murah kepada pelanggan, dan penilaian yang tinggi terhadap Perusahaan melalui nilai pelanggan maka akan memberikan dampak positif kepada kepuasan pelanggan. Jika keempat faktor itu bersinergis secara seimbang maka bengkel seruyan motor akan mendapatkan pelanggan yang puas yang nantinya akan berpengaruh positif terhadap keberlangsungan suatu Perusahaan dalam hal ini seruyan motor.

Metrics

  • 107 views
  • 25 downloads

Journal

Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis

Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis (JTMB; Applied Management and Business Journal) is an academi... see more