Pelayanan publik merupakan proses menyediakan kemudahan dalam setiap aspek kehidupan rakyat oleh pemerintah pusat dan daerah. Prinsip utama dalam pelayanan publik adalah sejauhmana kemampuan pegawai dalam memberikan kemudahan kepada masyarakat yang berurusan di kantor pemerintah. Persoalannya adalah mengapa masih begitu mudah terjadi perilaku maladministrasi dalam birokrasi pemerintah di Kota Pekanbaru, Provinsi Riau ?. Tujuan penelitian ini adalah meneliti faktor penyebab terjadinya perilaku maladministrasi birokrasi di institusi pemerintah yang menyediakan pelayanan dokumen yang melakukan kontak langsung kepada masyarakat. Kuesioner penelitian telah diisi oleh 250 orang pegawai yang bekerja di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Kantor Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal, Kantor Imigrasi Kelas I, Kantor SAMSAT dan pegawai kantor Camat di Kota Pekanbaru. Hasil analisis kuantitatif dalam penelitian ini diperkuat dengan data wawancara terhadap 5 orang key informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku maladministrasi birokrasi disebabkan oleh budaya buruk birokrasi yang turun temurun, adanya pegawai buangan yang memiliki produktivitas kerja yang rendah serta rendahnya kesadaran diri pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan .