Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Bandara Ngurah Rai

Agus Gede Wiranata
Journal article Jurnal Ilmiah Universitas Bakrie • January 2013

Download full text
(Bahasa Indonesia, 2 pages)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan dari Bandara Ngurah Rai yang diukur berdasarkan directly reported satisfaction. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti jurnal, buku. Data primer diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Menggunakan teknik convennience sampling, diperoleh jumlah sampel 200 responden. Baik statistik dan analisis deskriptif digunakan dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan baik secara individu maupun secara simultan. Hal ini menunjukkan bahwa Bandara Ngurah Rai harus memberikan layanan yang lebih baik khususnya yang terkait dengan keamanan bagi para konsumen, dan memberikan klarifikasi serta menindak lanjuti fenomena keluhan pelanggan yang ada.

Metrics

  • 124 views
  • 70 downloads

Journal

Jurnal Ilmiah Universitas Bakrie

Jurnal Ilmiah Universitas Bakrie merupakan jurnal ilmiah yang menyajikan artikel orisinal tentang... see more