Metrics

  • visibility 1499 views
  • get_app 618 downloads
description Journal article public e-Jurnal Apresiasi Ekonomi

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Bri Cabang Simpang Empat

Endarwita Endarwita
Published 2013

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan baik terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Simpang Empat, Pasaman Barat. Bentuk penelitian adalah asosiatif dengan populasinya seluruh nasabah penabung pada bank BRI Cabang Simpang Empat yang berjumlah 20.114 nasabah. Penarikan sampel dengan rumus slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 392 nasabah. Pengukuran variabel dilakukan dengan kuesioner yang dikuantifisir dengan skala Likert interval 1 s/d 5. Metode analisa dilakukan dengan regresi secara bertingkat. Hal ini dimaksudkan untuk melihat hubungan variabel terhadap variabel lain secara langsung maupun tidak langsung atau melalui variabel antara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien sebesar 0,332, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien sebesar 0,445. Kualitas produk juga secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien sebesar 0,542, kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien sebesar 0,165. Hubungan secara langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien sebesar 0,419 namun kontribusinya (R2) hanya 11,2% saja. Bila dilakukan pengujian secara tidak langsung hubungan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dimana variabel kepuasan nasabah dijadikan sebagai intervening, menunjukkan kepuasan nasabah tidak berfungsi sebagai intervening. Hal ini karena selain pengaruh interaksi variabel independen baik kualitas produk maupun kualitas layanan dengan kepuasan terhadap loyalitas tidak sigifikan, juga koefisien interaksi ini lebih kecil dari koefisien hubungan langsung. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang mengatakan bahwa hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak bersifat linier.

Full text

 

Metrics

  • visibility 1499 views
  • get_app 618 downloads